De hedendaagse gebruikersreis is veel ingewikkelder dan ooit en dit heeft de perceptie volledig veranderd van hoe bedrijfskritieke functies worden beheerd en onderhouden om de verwachtingen van klanten voor een onberispelijke digitale ervaring te ondersteunen.
De reis die gebruikers afleggen wanneer ze uw website bezoeken, is afhankelijk van uw bedrijfsmodel. Een e-commercesite kan bijvoorbeeld gebruikersinteracties omvatten die gaan van productselectie tot winkelwagen tot betalingstransactie. Op andere momenten kan de gebruikersreis gaan om het verzamelen van klantgegevens, zoals inlogprofielen en e-mailadressen om sales funnels te vullen.
Als dit soort klantgedrag uw primaire bron van inkomsten is, is overspoeld worden met klachten van klanten en bergen supporttickets wel het laatste wat u wilt. Het is misschien een goed moment om na te denken over het belang van user journey monitoring.
Bescherm uw reputatie. Kijk maar naar de cijfers
In de kern zijn bedrijfskritieke functies de activiteiten en processen die onmiddellijk moeten worden hersteld na een serviceonderbreking om de assets van de organisatie te beschermen, te zorgen voor naleving van regelgeving en, natuurlijk, loyaliteit te behouden en negatieve recties van ontevreden klanten tot een minimum te beperken.
Met zoveel ballen in de lucht is het gemakkelijk voor te stellen dat wanneer uw website of service niet goed werkt, uw gebruikers waarschijnlijk zullen overstappen naar uw concurrenten. Niet alleen zullen ze overstappen naar een concurrent, maar velen van hen zullen nooit meer terugkomen. Een recent onderzoek naar de verwachtingen van de (Amerikaanse) klant rapporteerde enkele verbazingwekkende cijfers:
- 86% verlaat een merk waar ze loyaal aan waren na slechts 2-3 slechte klantervaringen.
- 63% verlaat een merk vanwege één slechte klantervaring.
- 65% van de klanten die het zich kunnen veroorloven, zijn bereid meer te betalen voor een uitstekende klantervaring.
Als deze cijfers niet genoeg zijn om u te overtuigen van het belang van een solide plan voor user journey monitoring, bedenk dan dat de Amerikaanse e-commercemarkt alleen al in 2021 599,2 miljard dollar heeft gegenereerd en naar verwachting jaarlijks met 5% zal groeien tot het jaar 2025. In Europa genereerde de e-commercemarkt 757 miljard euro in 2020.
Werk een proactief plan uit met synthetic monitoring
Kortom, er kan veel omzet misgelopen worden door bedrijven die zich niet richten op user journey monitoring. Zo simpel is het. In de hedendaagse competitieve online markt staat het optimaliseren van inkomstenstromen gelijk aan tevreden klanten, wat op zijn beurt gelijk staat aan een hoog niveau van systeembeschikbaarheid en een proactieve benadering om te anticiperen op en het minimaliseren van serviceonderbrekingen.
Het simuleren van een bedrijfskritisch gebruikerstraject begint met inzicht in de rol van proactieve synthetic monitoring. In tegenstelling tot Real User Monitoring (RUM) – waarmee u gebruikersgedrag kunt bekijken vanuit echte browsers en apparaten, en vanuit verschillende geografische locaties zoals deze zich in real time voordoen – stelt Synthetic Monitoring u in staat de performance van uw applicaties, API’s en meer te controleren, zelfs wanneer er weinig of geen eindgebruikersverkeer op uw website is. Dat voordeel is duidelijk omdat IT-teams de tijd krijgen om problemen te identificeren en op te lossen voordat te veel gebruikers worden getroffen en een negatieve indruk van uw website krijgen.
De argumenten voor synthetic monitoring ten opzichte van real user monitoring
Hoewel met RUM onmiddellijk data kunnen worden verzameld uit scripts terwijl gebruikers uw pagina bezoeken, biedt het een passief overzicht van websiteperformance vanuit een gebruikersperspectief. Synthetic Monitoring hanteert een proactieve benadering die verder gaat dan monitoring van uptime en performance, met een focus op het vinden van problemen, het oplossen ervan en het optimaliseren van de websiteperformance om bedrijfskritieke gebruikersreizen beter te simuleren.
Bij synthetic monitoring worden ook websiteperformance-tools gebruikt, zoals een Transaction Recorder, wat een Chrome-browserextensie is, en een script dat kan worden ingesteld om aanmeldingen en afmeldingen, wachtwoordresets of de wijziging van accountinstellingen te monitoren.
Om interacties tijdens de gebruikersreis te volgen, moet u ze in een script plaatsen dat steeds opnieuw kan worden uitgevoerd om te controleren of alles nog steeds werkt zoals verwacht. Zodra het script is geactiveerd en geüpload, kunt u stappen opnemen van alles wat u doet in de Chrome-browser vanaf Uptrends’ netwerk van 229 controlestations of achter uw eigen firewall met een Persoonlijk Controlestation.
Als u een e-commercebedrijf heeft of netwerksystemen ervoor beheert, is de mogelijkheid om scripts op te nemen en te bewerken die het hele betalingsproces doorlopen – van het toevoegen van winkelwagenitems, het invullen van verzendgegevens tot het verwerken van betalingstransacties – van groot belang. Hetzelfde geldt voor de reisbranche en SaaS-providers als het gaat om het detecteren en snel oplossen van problemen in bedrijfskritieke gebruikersstromen, zakelijke transacties en API-eindpunten. Een soepel verloop van processen is de sleutel tot positieve gebruikersreizen.
Het kunnen visualiseren van paginalaadperformance en knelpunten is waar watervalgrafieken en screenshots een rol spelen als onderdeel van de details van de controle. Als u transactiecontroleregels gebruikt, kunt u bepalen aan welke stap langs het pad u een waterval wilt toevoegen. Enkele van de paginalaadelementen die u kunt bekijken en waarvan u kunt profiteren, zijn:
- De duur van resolve, TCP connect, HTTPS handshake, verzenden, wachten, ontvangen en timeout voor elk element
- Voortgang van het laden van pagina’s en herkennen van trage en paginablokkerende elementen in de watervalgrafiek
- Mislukte pagina-elementen en onderzoek de request en response headers op aanwijzingen over de mislukking.
- Identificeer of een CDN-knooppunt de verkeerde inhoud heeft verzonden of dat de response te traag was
Tot slot
Omdat e-commerce-, reis- en SaaS-bedrijven vaak sterk afhankelijk zijn van financiële transacties en andere gebruikerskritieke processtromen om inkomsten te genereren, ligt het voor de hand dat user journey monitoring en transactie monitoring voorop staan bij uw inspanningen om ervoor te zorgen dat de paden van de gebruikersreis op uw website goed werken. Deze paden kunnen zoiets eenvoudigs inhouden als inloggen op een account helemaal tot aan de selectie en aankoop van producten op uw website.
Als het erom gaat uw klanten te overtuigen van de betrouwbaarheid van uw digitale assets, is de beste werkwijze – en gewoon goed zakelijk beleid – om bedrijfskritieke gebruikersreizen te simuleren met synthetic monitoring. Geef uw IT-teams het voordeel dat ze nodig hebben om problemen te signaleren voordat ze de gebruikerservaring beïnvloeden. Meer informatie over Uptrends Synthetic Monitoring.
